최근 금융권에서도 온라인상에서의 고객 행동데이터를 활용한 데이터 수집 및 분석에 대한 니즈가 많아 금융업계 클라이언트의 문의가 점차 증가하고 있습니다. 오늘은 그 중에 진행했던 프로젝트 중 KB손해보험 다이렉트의 ‘Google Analytics Implementation project’ 케이스를 공유하고자 합니다.

 

‘KB손해보험’에서 제공하는 서비스를 살펴보면, PC web/Mo web/App을 기반으로 KB손해보험에서 제공하는 보험 상품의 문의와 상담부터 금융 상품 가입 및 계약관리와 보상까지 상품에 대한 거래부터 관리까지 가능한 웹 서비스를 제공하며, 고객의 유입부터 전환까지의 고객 행동 흐름을 분석하고 성과를 파악하여 테이터 기반의 UI/UX를 개선하고자 하였습니다.

 

Project Objective

프로젝트의 목적은 사이트 유입 경로 별 전환 기여도 파악하여 실질적인 성과측정으로 광고매체 집행 효율성을 증대시키고 UI/UX 측면의 이탈포인트를 찾아 고객 서비스의 불편함을 최소화하고 전환율 상승을 위한 Flow를 분석하는 것이었습니다.

 

Project Performance

  • 채널 유형 별 유입경로 파악

PC/Mobile Web/App 별로 어떤 채널을 통해 고객이 유입되었는지 채널 별 유입경로를 통해 고객의 특성을 파악하고 채널 별로 행동흐름을 파악합니다. 특히 기존에 사용하고 있던 UTM코드의 체계를 재정의하고 내부 현행 기준에 특화된 맞춤채널그룹을 설정하여 보다 체계적인 유입 채널을 확인할 수 있게 되었으며, PC/Mobile Web/App 별로 유입경로를 파악할 뿐만 아니라 통합된 채널을 통해 다각도로 유입경로를 살펴볼 수 있게 되었습니다.

  • 퍼널 구축 및 경로이탈 파악을 통한 UI/UX 개선

고객의 유입부터 보험을 가입하고 계약을 체결하는 과정에 있어서 세부적인 퍼널분석이 가능하도록 퍼널을 구축합니다. 기존에도 이미 내부에서 퍼널 과정을 모니터링 할 수 있는 방안은 마련되어 있었지만 어느 페이지로 이탈했는지는 확인이 어려워 GA보고서를 활용한 주요 경로이탈 페이지의 정보를 제공하게 되었으며, 이는 퍼널을 설정한 각 단계에서 가장 많은 이탈을 보이는 화면의 원인을 찾아 UI/UX 개선에 활용됩니다.

  • 고객 액션의 따른 이벤트 흐름 파악

고객이 사이트에 들어와 어떤 버튼을 클릭하고 어떤 콘텐츠를 이용하는지 면밀히 살펴보는 것도 중요합니다. 이와 같은 행동데이터는 이벤트 태그로 데이터를 수집하게 되는데 해당하는 각 이벤트의 명명규칙은 물론 세세한 행동 데이터를 수집할 수 있도록 클릭 이벤트를 설계하여 화면상의 각 영역별로 어떤 버튼을 많이 클릭하였는데 고객 액션의 행동데이터 모니터링이 가능하게 되었습니다. 뿐만 아니라 고객이 클릭한 행동에 따른 이벤트의 흐름까지도 추적할 수 있어 사용자의 행동 흐름 및 화면 접속 목적을 파악하여 서비스 기능 개선을 위한 데이터 기반 환경을 마련합니다.

  • AB테스트를 통한 최적화 서비스 제공

우리 사이트에서 행동하는 고객의 특성을 보다 잘 파악하기 위해서는 가설을 통한 검증 기반의 AB테스트를 활용할 수 있습니다. 사이트 내의 이미지 배너가 전환율 효과에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악할 수 있으며 KB손해보험에서는 상단 배너 이미지 테스트를 통해 A안의 이미지와 B안의 이미지가 전환에 기여하는 전환율을 트래킹 하였고, 이러한 실험 프로세스를 내부에 마련하는 과정을 통해 향후 최적화 서비스를 제공하기 위한 기반을 다질 수 있게 되었습니다.

 

Quotations

앱/웹 마케팅에 있어서 데이터분석의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없는 요즘입니다. 데이터분석을 위한 구축 전문가들도 많아져서 누구나 가능하다 하지만, 그런 만큼 어떤 파트너를 만나느냐가 너무 중요한 시기입니다. 마이티하이브는 이미 많은 경험이 있음에도 새롭게 만난 KB손해보험 다이렉트의 다양한 상품과 상품별로 서로 다른 프로세스를 싱글뷰로 분석 가능하도록 하기 위한 마이티하이브의 노력과 열정은 흠잡을 데가 없었습니다. 아직 구축의 초기 단계로 시간이 걸리겠지만 마이티하이브에서 잡아준 초기 분석 방향을 기반으로 당사의 고객 행동 분석을 통한 마케팅이 날로 정교해질 수 있을 것 같습니다.

윤원주 과장, KB손해보험/다이렉트마케팅부

 

당사 모바일/웹 서비스 및 마케팅 업무를 함에 있어서 고객 행동 데이터 분석 및 관리는 가장 중요한 부분이고 또 그만큼 많은 시간과 노력이 필요했던 영역이었습니다. 금번 마이티하이브와의 프로젝트를 통해 구축된 GA로 소요시간을 단축할 수 있게 되었을 뿐만 아니라, 보다 세분화된 데이터 수집이 가능해졌습니다. 그로 인해 그 동안 감으로 판단할 수 밖에 없었던 답답했던 부분들이 수치화된 결과값으로 제시할 수 있게 되어, 향후 고객여정 분석을 통한 개선점 발굴 및 마케팅 관련 의사결정에 많은 도움이 될 것 같습니다.

이지애 과장, KB손해보험/다이렉트장기일반사업부

 

국내외 데이터 분석 전문가는 정말 많지만 마이티하이브의 KB손해보험 팀과의 만난 것 만으로도 큰 성과가 있다고 생각합니다. 올해 KB손해보험 온라인 채널 마케팅 전략이 Data Driven Marketing 이었던만큼 쌓이고 있는 내/외부 데이터들의 연결고리가 필요했었습니다. 고객들의 행동 데이터를 통해 인사이트를 도출하고 보험사의 복잡하고 케이스가 많은 데이터를 이해하고 함께 방향성을 수립해주는 최고의 팀을 만났었다고 생각합니다. 경험에 의한 의사결정이 아닌 데이터에 의한 고객을 이끌 수 있는 전략 채널이 수립이 되었다고 보고 데이터 마케팅에 관심 있는 모든 직원들과 데이터를 나눌 수 있게 되었다는 사실만으로도 굉장히 고무적이라고 생각합니다. 마이티하이브에서 제시해주신 다양한 전략 기획 의견들로 빠른 성과를 도출하게 되었으며, 외부의 시선이 아닌 내부 채널의 이해도와 예리한 판단력으로 짧은 시간 동안 큰 도움이 되어 다시 한번 감사 말씀을 드리고 싶습니다.

김화영 과장, KB손해보험/다이렉트마케팅부

 

마케팅 담당자로서 온라인상의 고객 행동 흐름에 대한 궁금점이 많았었는데 금번 마이티하이브의 GA구축을 통해서 다양한 데이터들의 대한 인사이트를 도출할 수 있게 되었습니다. 광고대행사의 분석자료에만 의존했던 과거와는 달리 직접 GA 솔루션을 컨트롤 하면서 데이터 거버넌스 체계 관리에 큰 도움이 되었습니다. GA구축 과정에서 마이티하이브가 보여주신 기획력 및 통찰력은 국내 최고의 빅데이터 분석 컨설팅 회사라고 생각하기에 부족함이 없었습니다. 마이티하이브를 통해 전수 받은 디지털 광고 기술력을 활용해 혁신적인 마케팅 성과를 달성하는데 좋은 발판을 만들도록 하겠습니다. 다시 한번 성공적인 GA구축 프로젝트에 감사의 말씀을 드리고 기회가 된다면 더 향상된 기술력으로 만나뵙고 싶습니다.

안양준 과장, KB손해보험/다이렉트마케팅부

  

 

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